"Como fazer uma oferta que seu cliente não consiga recusar?"
Não, esta não é uma pergunta reflexiva. A resposta é simples: faça uma proposta que ele não possa recusar (acho que já ouvi isso antes?). Comprar o que gosta, ou precisa, no momento mais oportuno e sem lhe dar mais trabalho.
Simples de dizer, mas difícil de executar? É o que parecia para o Banco Carrefour quando assumimos a missão de melhorar a experiência dos seus clientes Cartão Carrefour através do app e impulsionar os resultados financeiros deste canal.
Como não existia uma solução de prateleira para esses desafios, desenvolvemos um projeto por 6 meses a 6 mãos: CSF + Flowsense + SAS RTDM. O resultado? Criação de melhor oferta, ou Next Best Offer (NBO) no melhor local, em tempo real, e automatizado.
Imagine que você, portador do Cartão Carrefour, ao chegar no hipermercado mais próximo recebe um push personalizado e com uma oferta para aquela unidade de um item que compra recorrentemente ou no qual tem interesse. Difícil resistir clicar, não é?
E como funciona nos bastidores? Ao entrar numa cerca geográfica estabelecida para as lojas do grupo (Carrefour e Atacadão), reconhecemos qual é o usuário, loja e momento da jornada e notificamos o SAS RTDM via API. Este então processa, baseado no histórico transacional e perfil de consumo do cliente, uma oferta personalizada para aquela visita e elabora o push, que é disparado na sequência pela Flowsense.
Esse projeto deu tão certo que inclusive já viramos case de sucesso no MMA - Mobile Marketing Association este ano! 🎉
Como nossa solução conta ainda com outras ferramentas, tivemos ainda outras entregas: índice recorde de CTR de 25,4% (3x mais que a média de mercado), descobrimos o melhor horário e dia para mandar push, promovemos fluxo para supermercados, aumentamos o desbloqueio de cartões e ainda criamos régua de comunicação para cobrança de fatura!
Certamente você não estaria disposto a ler o “textão” contanto tudo o que fizemos para alcançar o NBO, mas vou resumir e compartilhar 4 itens chave que aplicamos para alcançar essa conquista.
- Mapeamos toda jornada do cliente. Isso mesmo, não somente a jornada online, mas também a offline. Aprendemos seus hábitos, preferências e interesses para reconhecer o que ele deseja e os melhores momentos para ativá-lo. Assim foi possível criar réguas automatizadas para cada etapa
- Equipes com propósito comum. Realizar um trabalho inédito com equipes de 3 empresas diferentes foi desafiador, mas em todo momento mantemos o pensamento que o cliente final é o “chefe” de todos e por isso sua experiência deveria ser impecável;
- Objetivos e métricas bem definidas. Entendemos qual a necessidade do cliente, o que é valor para ele e qual era o “sonho” de consumo de um engajamento mobile que gera resultados. Desdobramos em indicadores, metas e entregas parciais a fim de manter a consistência na evolução e demonstrar valor continuamente. Aceitar o bom no curto prazo mas nunca desistir no ótimo no futuro sempre foi um pensamento;
- Testes A, B, C, …, Z. Acertamos de primeira (ou nas 10 primeiras tentativas)? Não, mas nunca desistimos do “sonho” que nosso cliente colocou adiante, por isso para cada teste mudávamos pequenos parâmetros e íamos corrigindo o que dava errado e anotando o que dava certo. Quem tem experiência em tecnologia sabe que por vezes tirar o errado também “buga” o correto, por isso foram diversas idas e vindas.
Quando falamos de engajamento via app temos aqui um exemplo de estado da arte em notificações push de alto impacto e relevância. Ainda não vemos muitos cases como esse no mercado porque o engajamento mobile é um assunto recente que ainda está amadurecendo e ganhando adeptos. As empresas inovadoras e dispostas a correr riscos hoje serão a vanguarda nesse assunto amanhã.